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[手机使用] 运营商很纯洁的好吧,你们说是不是?

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[LV.1]初来乍到

发表于 2014-12-15 16:17:47 | 显示全部楼层 |阅读模式

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央视已经在焦点访谈节目两次批运营商,一个是中国移动,一个是中国联通,而周末,一位自称是新华社记者的也炮轰联通为难客户的数宗罪,指出了八个大坑。年终岁尾,本来三家运营商希望好好的总结下成绩,这下全乱了。




    很多运营商的员工都觉得很冤枉,这些年辛辛苦苦的工作,老老实实的加班,而且多年工资都不涨,为何就不被社会理解呢?其实,醋从哪酸,盐从哪咸,社会各界骂运营商也并不是无理取闹,所指出来的各种问题都是多年痼疾,却一直没有得到根本性的解决。


    挣那么多钱,好意思说没坑客户吗?


    中国的通信市场确实是垄断的,是被国有央企垄断,即便现在有了虚拟运营商,也没有太多的改变,只是这个垄断有点奇葩。在一般人的理解里,垄断企业都是高高在上发号施令收取垄断超额利润,但三家通信运营商却是打的你死我活,员工们更是很多生活的社会的底层。


QQ图片20141215161519.jpg

    不过,即便运营商的员工有牢骚,可三家运营商的利润却足以震撼市场。中国移动虽然从去年开始利润的增长开始下滑,但应收和利润增长的趋势并没有变。一天赚三个亿,是全国人民都知道的。俗话说,羊毛出在羊身上,如果不是“坑”客户,怎会挣这多钱?


    在这一点上,铁老大是榜样,年年亏损,年年诉苦,而且不像运营商一样号称不断降价却利润增长,最近几年不再明目张胆的涨价,而是通过改换高速列车的方式提价,社会舆论压力就小多了。


    挣的太多就是错误,我们也想不明白,为何运营商要顶着骂名不遗余力的去挣钱,甚至不惜给客户私开业务进行欺骗?


    霸王条款确实存在,不被曝光怎就坚决不改?


    中国的通信运营是从事业过渡到企业的,也是从一家独自垄断经营发展成多家企业竞争运营,所以,承袭了很多原来时代的弊端。


    在几十年的发展中,虽说一直在不断改变,但固有的老问题却仍然存在。而且,大多数运营商本着曝光一个解决一个的原则,很少主动去替客户着想,在客户发现之前就把问题解决掉。至于原来的规则对客户造成的伤害,就更鲜有为客户提供补偿的事例。


    拿流量清零来说,在客户提出之前,运营商觉得是世界惯例理所当然,而当客户提出之后也能拖就拖,直到实在拖不下去了,才不得不想办法解决掉。在这个时候即便解决了,也不会有一个客户认运营商的好,只能感觉是姗姗来迟。


    不管是宽带还是固话,运营的时间比较久远,老电信和老网通就遗留了很多历史问题,特别是在用户停机、转移等等方面,业务规则实在是麻烦的不行。明知道会惹一身骚,基层也会以坚持原则为借口施行那些一点希望都没有的制度,最终是惹恼客户。


    运营商的基层为了完成上级布置的任务,也不得不这样无理取闹,而上层往往对下面的情况不太了解,以为天下太平,实质上到处都是暗礁。如此,只要是遇到稍微特殊点的情况,就一定会引发客户不满,归根结底都是为了一点蝇头小利。当然,不仅运营商这样做,你看看铁路,要是丢过车票,你就会知道铁路的规则有多糟糕!


    很多地方,运营商都抱着死猪不怕开水烫的态度,只要不被曝光,就先忍着,结果一次一次被扒的体无完肤。


    代理商管理混乱,出事怎能脱的了干系?


    代理商难管是所有所市场的企业都清楚的事情,而运营商的代理商更是多如牛毛,管理难度之大可想而知,更可怕的是,一些代理商成了运营商施展灵活手段的好工具。


    为了完成任务和追求效益,代理商们的聪明才智绝对是上乘的,发明的各种各样的手段可以申报吉尼斯,而地方上的运营商公司也会借助这些代理商完成自身的企业经营目标,因此,用客户的身份证件开个号码之类的也就不足为奇,因为需要养起来骗运营商的补贴和佣金。


    所以,很多客户发现自己的证件被冒用,甚至开了很多卡,这些卡用来做诈骗的可能性不大,而欺骗运营商管理层才是真正的目的,但客户也会非常生气,你骗你的钱,何必拿我证件来搞鬼?


    运营商一直是严管的,但无奈上级公司下达的任务量太大,有时候也只能睁一只眼闭一只眼,甚至还需要主动投怀送抱或给予帮助,最终惹恼当事客户,自己却落个赔了夫人又折兵,花了钱也挨了骂。


    服务投入不少却南辕北辙,钱多数打了水漂公平的讲,三家运营商在服务方面的投入确实不少,不管是人力还是物力,可这些投入却很少见效。一边一群人做着服务改进,一边另一群人破坏服务成果;一边处理着各种各样的投诉,一边创造着更加丰富多彩的抱怨。


    这些年,运营商的服务投入多数花在了对已经出现的服务问题的解决上,而不是在产品设计、维护和客户体验的价值创造上。那些让排队更舒服、喝水更温暖、微笑更标准的服务,应该说还都是通信事业阶段的思想,与现代客户需要的核心优质服务相差太远。过度的服务并不是好的服务,如果你提供的服务都是鸡毛蒜皮,核心的用户利益却得不到根本维护,看似投入很大,但效果会非常差。


    运营商对移动互联网、社交媒体和自媒体环境下的服务口碑完全没有理会,或者是理解了却难以采取对应的措施,以至于一次又一次的被抬上万人唾骂的风口浪尖。说点具体的,这次不管是中国移动被炮轰,还是中国联通被指责,没见一个运营商的最高层企业负责人站出来道歉或者表态说明,都是以公司声明的形式来回应,完全无法跟得上现实社会舆论节奏。在这一点上,还不如我们的国家领导人表现的开放与进步。


    总结起来讲,运营商们一遇到被抱怨,特别是被大媒体炮轰,就惊慌失措的采取果断行动,早干什么去了?运营商被骂更不是什么躺着中枪,挣那么多钱,不挨骂都没有天理!不积极的适应市场服务和舆论环境的变化,出了事只是让“公司”这个壳子去扛,又怎么能化解老百姓的怨气?醒醒吧!运营商们,敢作敢当,像个爷们一样的干点实事!

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发表于 2014-12-21 19:46:03 | 显示全部楼层
运营商纯洁???
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